Miten ohjata verkkopalvelun käyttäjää?

Verkkopalvelun kielellinen saavutettavuus syntyy siitä, että kielenkäyttö kokonaisuudessaan auttaa palvelun käyttäjää löytämään ja ymmärtämään tarvitsemansa tiedot sekä toimimaan sujuvasti erilaisissa asiointipalveluissa. Jotta verkkopalvelu olisi ymmärrettävä ja helppokäyttöinen, huomiota pitää kiinnittää tiedottavien tekstien lisäksi esimerkiksi sivuston osioiden ja sivujen otsikoihin, asiointipalvelujen nimiin, kuvakkeiden selityksiin, linkkiteksteihin sekä toimintaohjeisiin ja kysymyksiin.

Huolehdi sivuston rakenteen ja visuaalisen ilmeen selkeydestä

Sivuston selkeä rakenne auttaa sivustolle tulijaa löytämään vaivatta tiedot ja palvelut, joita hän tarvitsee. Sisältöjen valinnassa ja järjestämisessä lähtökohdaksi kannattaa ottaa sivuston käyttäjien näkökulmat ja tarpeet. Tärkeää on myös, että sivuston osiot, sivut ja palvelut nimetään ja kuvataan selkeästi ymmärrettävästi.

Suunnittele yksittäiset sivut niin, että niiden keskeisen sisällön voi hahmottaa nopeasti silmäillen. Valitse sisältö ja asioiden esittämisjärjestys sen mukaan, mitä tietoa lukija tarvitsee ja mikä tieto on hänelle tärkeintä. Teksti kannattaa jakaa tarpeeksi lyhyisiin alalukuihin ja kappaleisiin sekä muotoilla otsikot niin, että niiden avulla voi helposti hahmottaa tekstin pääasiat ja juonen. Apua saat ohjeista Kuinka tehdä tekstistä helposti silmäiltävää? ja Tekstintekijän tarkistuslista. Niihin on linkit sivun lopussa.

Sivujen tulee olla myös visuaalisesti selkeitä, riittävän väljiä ja rauhallisia. Vältä itsestään vaihtuvia kuvia ja pyri siihen, etteivät erilaiset ponnahdusikkunat turhaan häiritse tekstin lukemista. Käytä kuvia, jotka tukevat osaltaan sivun keskeisen sisällön hahmottamista ja ymmärtämistä.

Huolehdi toiminnan ymmärrettävyydestä ja sujuvuudesta

Verkkopalvelut kannattaa nimetä niin, että jo nimestä on helppo nähdä, mitä asioita palvelussa voi hoitaa tai mitä tietoa sieltä saa. Toimivista verkkopalvelujen nimistä saat tietoa Hyvän nimistön oppaasta. Linkki verkkopalvelujen nimiä käsittelevään oppaan lukuun on tämän sivun lopussa.

Kiinnitä huomiota myös siihen, miten kuvaat palvelua. Kun on kyse asiointipalvelusta, jossa asiakas hoitaa asioitaan itse, se kannattaa ilmaista selvästi esimerkiksi näin:

• Asiointipalvelussa järjestöt voivat hoitaa avustusten hakuun ja raportointiin liittyviä tehtäviä.
• Ei näin: Verkkoasiointi palvelee järjestöjä avustusten hakuun ja raportointiin liittyvissä tehtävissä.

Asiointipalvelun käyttäjää tukee se, että hän näkee koko ajan asiointitapahtuman kokonaisrakenteen ja meneillään olevan vaiheen. Tällöin hän tietää, mitkä asiat on jo hoidettu, missä vaiheessa hän parhaillaan on ja mikä on seuraava vaihe.

Asioinnin vaiheet kannattaa otsikoida ymmärrettävästi esimerkiksi pelkän numeroinnin sijasta. Selkeä kielellinen selitys tarvitaan myös painikkeisiin, joilla siirrytään vaiheesta toiseen: esimerkiksi Siirry tarkistamaan antamasi tiedot, ei vain Seuraava tai Jatka. Asioinnin päätteeksi palvelun käyttäjän on hyvä saada ilmoitus asioinnin onnistumisesta ja tieto mahdollisista jatkotoimista.

Lisää linkkejä harkiten

Linkkien lisääminen verkkoteksteihin vaatii aina harkintaa. Varmista, että kerrot itse tekstissä lukijalle tärkeän ja keskeisen tiedon ja että lisäät linkkejä vain sellaiseen tietoon, josta lukijalle on oikeasti hyötyä ja joka liittyy asiaan. Huomioi myös lukemisen sujuvuus. Linkit kannattaa sijoittaa erikseen kappaleen tai tekstin loppuun, jotta ne erottuvat helposti. Silloin ne eivät myöskään häiritse lukemista kuten tekstiin upotetut linkit, jotka usein houkuttelevat lukijan avaamaan linkin saman tien.

Linkkiä edeltävässä tekstissä on hyvä kuvata lyhyesti, mitä linkin takaa löytyy. Jos lukijan on syytä tutustua linkitettyyn tietoon tai jos kyseessä on vain lisätieto, johon lukija voi halutessaan tutusta, ilmaise sekin tekstissä (Lue ohjeet… vs. Voit lukea lisää…). Myös itse linkkitekstin pitää kertoa, mihin tietoon tai palveluun linkki vie. Linkistä pitää myös näkyä, viekö se toisaalle samalla sivustolla vai jollekin muulle sivustolle.

Lisää kuvakkeisiin kielellinen selitys

Jotta kuvakkeet täyttäisivät tehtävänsä ja auttaisivat palvelun käyttäjää liikkumaan ja toimimaan verkkopalvelussa, niiden tulisi olla mahdollisimman vakiintuneita ja tunnistettavia: esimerkiksi mökin kuva etusivun, suurennuslasi hakutoiminnon ja hampurilaiskuvake valikon merkkinä. Kuvakkeisiin tarvitaan kuitenkin myös kielellinen selitys, jotta ne olisivat ymmärrettäviä kaikille: esimerkiksi Siirry etusivulle (mökin kuva), Hae sivustolta (suurennuslasi), Avaa valikko (hampurilaiskuvake).

Varmista, että ongelmiin saa apua helposti

Mahdollisiin ongelmiin pitäisi saada apua helposti ja sujuvasti. Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että ohjeet ja lisätiedot löytyvät aina siitä kohdasta verkkosivustoa tai asiointipalvelua, johon ne liittyvät, eikä niitä tarvitse lähteä etsimään erillisestä ohjelistasta tai muualta sivustolta. Myös termeihin voi linkittää selityksiä ja kysymyksiin vastausohjeita.

Lisäksi on tärkeää, että asiointipalvelussa voi helposti palata asioinnin edeltäviin vaiheisiin tarkistamaan ja tarvittaessa korjaamaan jo tallennettuja tietoja. Palvelun käyttäjää tukee myös se, että hän voi tarvitessaan saada apua puhelimitse tai chatissa ja että tieto näistä tukipalveluista on selkeästi näkyvissä.

Muotoile ohjeet ja kysymykset palvelun käyttäjän näkökulmasta

Helppokäyttöisten verkkopalvelujen ohjeet ja kysymykset ovat ymmärrettäviä ja sävyltään sopivia. Onnistuneet ohjeet auttavat palvelun käyttäjää toimimaan oikein sekä rohkaisevat ja kannustavat toimintaan. Onnistuneet kysymykset auttavat ja motivoivat häntä vastaamaan ja kertomaan todellisesta tilanteestaan ja tarpeistaan.

Apua ohjeiden ja kysymysten laadintaan löydät osiosta Sopiva sävy, toimivat ohjeet ja kysymykset. Siihen on linkki sivun lopussa.

Helppokäyttöisiin palveluihin yhteistyöllä

Verkkopalvelut vaativat käyttäjältään paljon: hänen pitää navigoida sivustolla, seurata ohjeita, ymmärtää kysymykset, muotoilla ja tallentaa pyydetyt tiedot ja korjata virheet, joita hän ehkä asioidessaan tekee. Viranomaisasioiden hoitaminen itsenäisesti verkossa vaatii myös lujaa uskoa omiin taitoihin. Kun on kyse vaikkapa lääkäriajan varaamisesta tai etuushakemuksen jättämisestä, on tärkeää voida luottaa siihen, että asian hoitaminen onnistuu.

Toisaalta sähköinen ympäristö tarjoaa monenlaisia tapoja tukea sekä tiedon ymmärtämistä että palvelun käyttäjän toimintaa. Verkkopalvelujen kehittämiseen tarvitaankin yhteistyötä: kielen ammattilaisia, tietotekniikan asiantuntijoita, käyttöliittymäsuunnittelijoita, palvelumuotoilijoita sekä palvelujen käyttäjiä – ennen kaikkea niitä, joille verkossa toimiminen ei ole arkipäiväistä ja tuttua.