Toimivilla kysymyksillä sujuvuutta työhön

Viranomaisten kielenkäyttö nähdään useimmiten tiedottamisena ja ohjeiden antamisena. Sen olennainen osa on kuitenkin myös kysymysten esittäminen, tiedon hakeminen. Kysymyksiä tarvitaan esimerkiksi erilaisissa hakemuslomakkeissa ja kyselyissä, joilla kartoitetaan asiakkaiden elämäntilanteita ja tarpeita. Erityisen tärkeitä kysymykset ovat sähköisessä asioinnissa ja muun muassa tsättineuvonnassa.

Kysymysten pitää palvella sekä asiakasta että viranomaista

Jotta kysymys olisi toimiva, sen pitää olla asiakkaalle ymmärrettävä niin, että hän osaa vaivatta yhdistää sen omaan elämäänsä ja asiaansa. Tällöin kysymys ohjaa ja motivoi asiakasta antamaan vastauksessaan tietoa, joka kuvaa hänen todellista tilannettaan ja tarpeitaan ja jota viranomainen tarvitsee hoitaakseen asiakkaan asian, esimerkiksi tehdäkseen tätä koskevan päätöksen. Kun kysymys täyttää tehtävänsä, lisäselvityksiä ei tarvita, asiakkaan oikeusturva toteutuu ja hänen tarpeisiinsa voidaan vastata.

Jotta kysymys olisi toimiva,

• siinä käytettyjen sanojen ja ilmausten tulee olla vastaajalle ymmärrettäviä
• sen rakenteen pitää olla selkeä ja yksinkertainen
• sen pitää olla riittävän täsmällinen ja konkreettinen
• asiakkaan pitää voida ymmärtää, miten kysymys liittyy käsiteltävänä olevaan asiaan.

Erilaiset kysymykset eri tehtäviin

Kysymykset voi jakaa rakenteensa ja sen mukaisen tehtävänsä perusteella kahteen päätyyppiin, vaihtoehtokysymyksiin ja hakukysymyksiin.

Vaihtoehtokysymyksellä vastaajaa pyydetään kertomaan, pitääkö kysymyksessä esitetty vaihtoehto paikkansa vai ei. Vaihtoehtoja voi olla myös enemmän, ja niistä vastaaja voi valita yhden tai useampia.

• Asutko vuokra-asunnossa?
• Asutko vuokra- vai omistusasunnossa?
• Onko sinulla ollut yskää, nuhaa, kuumetta tai päänsärkyä?

Hakukysymyksellä vastaajalle ei tarjota valmiita vaihtoehtoja, vaan hänen pitää muotoilla vastaus itse. Hakukysymyksiä esitetään muun muassa aloitettaessa asiointeja ja uusia puheenaiheita, koska niillä voi pyytää asiakasta kertomaan asiastaan tai tilanteestaan ensin omin sanoin.

• Millaista kysyttävää sinulla olisi?
• Millainen työtilanne sinulla nyt on?
• Millaisessa asunnossa asut?

Lisäksi hakukysymyksiä esitetään usein pyydettäessä tietoja, jotka voi ilmaista lyhyesti ja tarkasti, esimerkiksi kun kysytään nimiä tai numeroin ilmaistavia asioita.

• Mikä on asuinkuntasi?
• Minä vuonna olet syntynyt?

Käytä kysymyksessä vastaajalle tuttuja sanoja, selitä termit

Jos kysymyksiä on vaikea ymmärtää, se vaikeuttaa myös viranomaisen toimintaa. Vastausta ei ehkä saada lainkaan, tai vastauksessa annettu tieto perustuu väärään tulkintaan tai arvaukseen. Kysymyksen termejä ja ilmauksia kannattaakin miettiä tarkkaan. On myös hyvä muistaa, että paikkansapitävän vastauksen esittäminen edellyttää usein tietoa termien tarkasta merkityksestä tai merkitysten erosta.

• Oletko maksanut ennakkoveroa?
• Haluatko tehdä ilmoituksen vai kantelun?
• Haetko asumistuen tarkistusta vai vuositarkistusta?

Jos kysymyksissä on tarpeen käyttää termejä tai muita ilmauksia, joita vastaaja ei ehkä tunne, ne pitää selittää. Selityksen tulee myös olla helposti nähtävissä kysymyksen yhteydessä, ei esimerkiksi erillisessä ohjeessa tai sanastossa. Sähköisissä asiointipalveluissa ja lomakkeissa selitykset voi ja kannattaakin linkittää suoraan termiin.

Varmista, että kysymyksen vaihtoehdot eivät sulje ketään ulkopuolelle

Vaihtoehtokysymyksiin vastaaminen on yleensä helppoa, jos kysymyksen vaihtoehdot ovat vastaajalle ymmärrettäviä. Vastaukseksi riittää kyllä, ei tai jonkin annetun vaihtoehdon valinta. Pelkkä ymmärrettävyys ei kuitenkaan riitä. Vastaaminen – tai ainakin paikkansapitävän ja asianmukaisen vastauksen esittäminen – on mahdotonta, jos mikään kysymyksen vaihtoehdoista ei kuvaa vastaajaa, hänen elämäntilannettaan tai asiaansa.

Kysymyksillä voi hyvin konkreettisesti sulkea osan ihmisistä ulkopuolelle. Siksi on tärkeää huolehtia siitä, että kysymyksissä esitetyt vaihtoehdot kattavat erilaisten vastaajien ja heidän erilaisten tilanteidensa kirjon.

Kysy yhdessä kysymyksessä vain yhtä asiaa

Kysymyksen toimivuuteen ja ymmärrettävyyteen vaikuttaa myös sen rakenne. Kysyttyjen asioiden pitää hahmottua helposti, ja siksi yhteen kysymykseen ei kannata upottaa useampia asioita. Esimerkiksi tämä kysymys olisi syytä jakaa kahdeksi:

• Kohdistuuko kiinteistön kauppahinnasta osa muuhun kuin rakennuspaikkaan (esim. metsämaahan, peltoon, toiseen rakennuspaikkaan) tai onko rakennuspaikan koko kaavoittamattomalla alueella yli 10 000 neliömetriä?

Kysymyksen hahmottaminen ja sen myötä vastaaminen on hankalaa myös, jos kysymykseen sisältyy useiden vaihtoehtojen lista.

• Onko sinulla ollut yskää, nuhaa, kuumetta, päänsärkyä, väsymystä tai vatsaoireita?

Suullisissa tilanteissa kysymys kannattaan pilkkoa (Onko sinulla ollut yskää? Entä nuhaa? jne.). Tekstissä vaihtoehdot voi esittää luetelman muodossa niin, että vastaaja voi esimerkiksi rastittamalla valita niistä paikkansapitävät. Tällöin pitää myös selvästi ilmaista, voiko vaihtoehdoista valita vain yhden vai useampia.

Ole täsmällinen, anna konkreettisia esimerkkejä

Vaikka kysymys vaikuttaisi kysyjän näkökulmasta hyvinkin selkeältä, vastaajalle se voi kuitenkin olla hankalasti tulkittava. Tämä johtuu siitä, että kysymyksen esittäjä hahmottaa kysymyksen usein oman asiantuntijatietonsa ja työnsä rutiinien näkökulmasta eikä välttämättä huomaa sen eri tulkintamahdollisuuksia.

Tulkintaongelmia voivat aiheuttaa esimerkiksi kysymykset, joissa käytetään merkitykseltään väljiä tai suhteellisia ilmauksia tai kuvauksia, kuten esimerkiksi:

• Pystytkö nousemaan portaita vaivatta?
• Onko sinulla uniongelmia?
• Harrastatko fyysisesti rasittavaa liikuntaa yli tunnin viikossa?

Vastaajan voi olla vaikeaa tulkita, mitä kysymysten laatija luokittelee portaiden vaivattomaksi nousemiseksi, uniongelmiksi tai fyysisesti rasittavaksi liikunnaksi. Tällaisiin kysymyksiin kannattaakin liittää konkreettinen esimerkki siitä, mitä kysymyksessä käytetty kuvaus voi muun muassa tarkoittaa.

• Pystytkö nousemaan portaita vaivatta (esim. kymmenen porrasta ilman, että pysähdyt välillä lepäämään)?

Varmista, että vastaaja ymmärtää, miten kysymys liittyy käsiteltävään asiaan

Kysymysten toimivuuteen vaikuttaa aina myös se, ymmärtääkö vastaaja, miksi kysymys esitetään. Viranomaiselle syy on usein itsestään selvä, koska hän tuntee hallinnon käytänteet ja esimerkiksi ne etuuden myöntämisen perusteet, joiden täyttymistä hän pyrkii kysymyksellä selvittämään. Vastaajaa sen sijaan hämmentää, jos hän ei osaa päätellä, miten kysytty tieto vaikuttaa tai ylipäänsä liittyy käsiteltävään asiaan.

Tätä havainnollistaa esimerkiksi Kelan eläkkeensaajan asumistukihakemuksen kysymys asuinkiinteistön mahdollisesta perusparannuksesta. Etuutta hakeva ei välttämättä tiedä, miksi asiaa kysytään ja onko perusparannus tuen saamisen tai määrän kannalta hyödyksi vai haitaksi.

Jos kysymystä perusteltaisiin tiedolla, että perusparannus voi korottaa tukea, se lisäisi hakijan motivaatiota vastata. Se lisäisi hakijan motivaatiota huolehtia myös siitä, että hakemuksessa on mukana asianmukainen selvitys parannuksista, mikä puolestaan auttaa hakemuksen käsittelijää omassa työssään.

Ymmärrettävät kysymykset ovat tärkeä osa kielellistä saavutettavuutta

Toimivat ja ymmärrettävät kysymykset varmistavat, että esimerkiksi etuuden hakijalta tai verkkopalvelun käyttäjältä saatu tieto kuvaa hänen todellista elämäntilannettaan ja tarpeitaan. Ne kannustavat vastaamiseen ja ovat tärkeä osa viranomaisten palvelujen kielellistä saavutettavuutta.